黃晨霞
亞馬遜CEO貝佐斯(Jeff Bezos)最引以為傲的兩大法寶『客戶體驗至上』和『FBA(Fulfilled by Amazon)』，在這個夏天令亞馬遜惹火上身，以至於貝佐斯不得不出面道歉。
今年7月，亞馬遜接到版權擁有者的抗議，說是在亞馬遜的『圖書館』(Amazon library)中兩本喬治。奧威爾所著的《1984》和《動物莊園》缺乏數字版權。這兩本『數字書』是由亞馬遜平檯上的某家出版商，通過平檯上的自動添加服務，將這兩本數字書送入『亞馬遜圖書館』。
令人錯愕的是，亞馬遜接下來『矯枉過正』──亞馬遜通過侵入終端用戶的kindle設備，直接地，或者說是粗暴地刪掉了上述兩本書。仿佛一滴水落入沸騰的油鍋，隨後，亞馬遜網站上的Kindle論壇上遍布著憤怒的前來聲討的用戶。
群情vp此洶湧，或許是習慣了技術至上的工程師們始料未及的。
7月22日，貝佐斯親致給kindle所有者的一封信，為亞馬遜的前述行徑道歉，原文大致如下：
『我為我們此前刪除包括《1984》在內的沒有合法版權的小說的行為道歉。我們此前的「解決方案」是極為愚蠢的，不經大腦的，嚴重背離我們公司的原則。我們是自作自受，因此用戶對我們的批評是我們「罪有應得」。我們將吸取這一教訓以提醒我們在未來不斷改進。』
貝佐斯的道歉無法安撫所有的人。7月底8月初，在西雅圖，亞馬遜面臨一項集體訴訟，理由從『通過電腦犯罪到「Kindle吃掉了我的家庭作業」』。一位高中生通過亞馬遜購買了《1984》，存在Kindle上。閱讀《1984》是他的暑期作業，因此他通過Kindle曾經宣稱的一項功能──可以在Kindle上閱讀並做注解──來完成老師布置的作業。在亞馬遜迅速做出遠端刪書的舉動之後，他的有記錄與注解的《1984》版本也消失了。
《1984》和《動物莊園》是科幻作家奧威爾的兩部vW著，都描述的是在看似井然有序、文明發達的社會背後隱藏著『邪惡』的控制者，尤其是《1984》一書中所描述的通過一切手段控制意識形態的『老大哥』。國外媒體大都以『老大哥』來呼應作出『刪書之舉』的亞馬遜。除此之外，DRM(數字版權管理)問題，也再度被熱議。
事實上，從貝佐斯所提倡的『客戶體驗至上』的原則和『FBA』模式z井蚳茯搯暋D，刪書門事件可以帶來更多的思考。
在卓越亞馬遜，即亞馬遜的中國公司內部，流傳著這麼一個段子，即在收購卓越之後，貝佐斯來到中國市場，他問當時的卓越亞馬遜的高管的第一個問題是：你們的用戶滿意麼？較之其他CEO財務導向式的提問，貝佐斯的德魯克式發問備受媒體推崇。
如果說這不是一場CEO作秀，而是亞馬遜的商業脈動，那麼不論是技術人員還是客服人員，都應該在面臨每一次情景決策時，都會條件反射式先想到：我這麼做，是否會影響到顧客體驗？從結果看來，這次刪書事件，極像是一個程式員輕鬆地解決一個BUG。
事實上，稍微有常識的人，應該都能想到，這種遠端侵入屬於用戶終端的行為，是多麼地令人反感；尤其是在美國和歐洲市場。這勢必損害用戶體驗。雖說，貝佐斯在道歉中表明，這種行為是極為愚蠢的，是嚴重背離亞馬遜原則的；但是，客戶至上的原則，是否真的如亞馬遜人所宣稱的那樣深入亞馬遜的骨髓？在技術日益強大，可以幫助我們完成許多此前『不可能完成的任務』時，一家技術公司，如何保持對社會共識的道德的敬畏之心？
另一個值得思考的問題是，在亞馬遜不斷完善其FBA服務能力時，作為一個承載『萬物生長』的商業平台，平台的運營者是否需要為第三方產品和服務提供者的錯誤埋單？如果需要的話，平台承擔的責任應該有多少？類似這樣的問題，不僅是亞馬遜需要思考，交易額呈指數級增長的淘寶也需要思考。
